Como lidar com pedidos de devolução?

Como lidar com pedidos de devolução?

Não vale a pena acreditar que todas as vendas e entregas vão correr bem: seja porque o tamanho não está bem ou porque a encomenda não chegou dentro do prazo e o cliente já não a quer.

Há sempre possibilidade de haver pedidos de devolução dos clientes e o melhor é mesmo estarem preparados para essas situações.

Então, qual é a melhor forma de lidar com devoluções?

Ser sempre transparente com o cliente

Não gostar do produto (por mil e uma razões) é um direito do cliente e a empresa não se pode esquecer isso. Se o cliente se arrependeu da compra, se não tem certeza do tamanho ou se a encomenda chegou atrasada, ele pode e deve transmitir essa informação à bia.pt.

Sempre que decorrer um processo de devolução, a lógica mantém-se: o cliente tem o direito de saber qual é o estado da devolução e a previsão de resolução.

Perguntar ao cliente o motivo da devolução

A primeira fase de resolução de problemas é sempre tomar conhecimento dele. Daí ser tão importante perguntar ao cliente qual foi a razão que o levou a querer devolver o produto, para perceber o que pode e deve ser feito para lidar com a situação.

Se o cliente recebeu um produto e não era o que esperava, pode fazer sentido oferecer um pequeno mimo – um desconto numa futura compra, por exemplo – para combater os efeitos da surpresa negativa.

Ser ágil no processo

Mais uma vez, o momento em que o cliente decide que quer devolver um produto é sempre um momento de algum sentimento negativo em relação à empresa. Assim, uma das melhores formas de prevenir que o cliente fique com má imagem da empresa é acelerar o mais possível o processo de devolução.

A agilidade pode ajudar a “ganhar pontos” com o cliente e voltar a conquistá-lo, no caso de ele já ter sido perdido.

Ter uma política de devolução bem descrita

Novamente, a transparência é essencial: o cliente deve ter acesso à política de devolução da empresa para conhecer todas as regras que lhe vão ser exigidas e não se sentir enganado.

Uma devolução é sempre uma ação mais sensível e é importante tentar manter o processo simples, claro, de forma a evitar o desconforto do cliente.

 

É importante o cliente saber que regras deve cumprir e que pontos deve ter em atenção. São eles:

Datas limitadas

O período de tempo em que o cliente pode fazer a devolução varia de produto para produto. Há casos até de mercadorias que não poderão mesmo ser devolvidas: produtos de higiene ou roupa interior, por exemplo.

Estado do produto devolvido

Quando devolver um produto, o cliente tem de se certificar que ele está intacto, que não foi usado e que está pronto a ser vendido a outra pessoa – produtos com marcas de uso poderão não ser aceites de volta.

 

Como é que o cliente faz um pedido de devolução:

  1. Ir à área pessoal da bia.pt;
  2. Aceder às minhas compras/encomendas;
  3. Se o produto estiver elegível para devolução haverá um botão para pedir devolução;
  4. Preencher um pequeno formulário para fins estatísticos no qual pode especificar a razão da devolução. Este formulário é opcional.
  5. Especifica a forma como quer que o valor seja devolvido;
  6. Depois de confirmado pelo comerciante, o cliente recebe o reembolso da compra.

Não são preciso comprovativos de pagamento.

 

Já fizeram alguma venda pela bia.pt? Deixem um comentário com a vossa opinião.

 

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